Business Engineering Group | Главная страница Бизнес Инжиниринг Групп | Главная страница Написать письмо Написать письмо Карта сервера Карта сайта
Бизнес Инжиниринг Групп
ЧаВо Форум Контакты Прайс
ЧаВо
Форум
Контакты
Прайс
О фирме
Консалтинг
Обучение
Инструменты
Клиенты
е-Государство
Теория
Публикации
Методология бизнес-инжиниринга

Стратегия

Структуры

Процессы

Персонал

Финансы

Логистика

Маркетинг

Менеджмент качества

Менеджмент знаний

Информационные технологии

Библиотека избранных статей по менеджменту

Краткий словарь терминов современного менеджмента

Задайте нам вопрос

Имя:

Компания:

Телефон:

E-mail:

Вопрос:
Введите число на рисунке:
Ближайшие семинары
Новый этап регулярного менеджмента - организация деятельности сегодня. Узнайте об этом на семинарах «Бизнес Инжиниринг Групп»
подробнее подробнее...
Главная | Публикации | БИГ-СПб | Менеджмент качества

Система менеджмента качества (СМК) не панацея

Тимохин Д.В.

В последние годы многие организации стараются наладить свою систему управления в соответствии с определенными нормами и правилами. Наибольшую популярность и распространение в мире, для выполнения этой задачи, получили стандарты ISO серии 9000:2000. Но так ли они нужны, если ваша продукция не удовлетворяет потребителя?

В настоящее время многие компании начинают осознавать, что необходимо производить не так называемые «качественные», сколько конкурентоспособные товары и услуги. Ведь необязательно выпускать продукцию с первоклассными характеристиками, главное выпускать такую продукцию, которую будут покупать, вновь и вновь. Для достижения этой цели и необходима эффективная система управления. Мало кем воспринимается тот факт, что построение системы менеджмента качества должно отталкиваться не от требований стандарта, а от конкретных характеристик конечной продукции. Ведь если, например, молоко не отвечает определенным требованиям и не покупается, то говорить о том, что записи и документация ведутся в соответствии с разработанными процедурами и система менеджмента качества молочного завода отвечает требованиям ISO 9001:2000 не имеет никакого смысла. Требования к продукции должны учитываться в первую очередь.

Прежде всего необходимо определить сегмент рынка, на котором вы собираетесь работать, и провести маркетинговые исследования. Изучение рынка является основополагающей частью деятельности организации. Без него любая дальнейшая работа напоминает хождение по темной комнате, когда неизвестно, что под ногами, а продвижение достигается с помощью интуиции и робких попыток сделать шаг вперед. Кроме того, необходимо определить законодательные и иные требования к продукции. И только с учетом этого планировать производственный процесс и систему управления в целом. В таком случае не совсем понятна структура стандарта ISO 9001. Если ISO 14001 и OHSAS 18001 направлены на управление экологическими аспектами и профессиональными рисками, в связи с чем они структурированы таким образом, что раскрывают в первую очередь именно эти составляющие. А ISO 9001, который направлен на управление удовлетворенностью потребителя, на это, казалось бы, главное обстоятельство, делает незначительный акцент. В частности, глава «Анализ требований, относящихся к продукции» помещена лишь в 7-ой раздел. Но если не определены потребительские свойства, о какой дальнейшей работе может идти речь?

Как уже отмечалось ранее, организация получает прибыль лишь в том случае, если удовлетворяет запросы потребителей. На достижение этого должны быть направлены все усилия компании. Такого рода подход в системе менеджмента качества называется процессным. В данном случае внимание менеджмента концентрируется не на самостоятельных функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на процессах, объединяющих отдельные функции и общие потоки, и нацеленные на конечные результаты деятельности организации. Итоговой же является выпуск конкурентоспособной продукции. Именно от этого необходимо отталкиваться, выстраивая систему управления. Отсутствие согласованных целевых показателей на различных уровнях компании не способствует достижению общей цели. Каждый сотрудник, каждое подразделение привносят свой вклад в общее дело.

Выпуск продукции венчает деятельность любой организации. Как отмечалось выше, именно к этой точке должны быть приложены все усилия и достижения организации. А мониторинг собственных характеристик конечной продукции и удовлетворенности потребителей является основополагающим принципом любой системы управления. В упрощенном виде на рис. 1 показано функционирование такой системы.

Входная величина r, роль которой играют требования к продукции, поступают на передаточную функцию s, в качестве которой должно выступать высшее руководство. Таким образом, входная величина r совместно с функцией s действует на управляемый процесс и превращаются в выходную величину с – достигнутый результат. Необходимым условием эффективного функционирования системы является наличие обратной связи, сигнализирующей о достигнутом результате. На основании этой информации корректируется управляющее воздействие. Роль обратной связи играет мониторинг удовлетворенности потребителей и собственных характеристик продукции.

  Схема управления с обратной связью (простая замкнутая система)

Рис. 1 Схема управления с обратной связью (простая замкнутая система)

Мониторинг данных показателей является критическим моментом для любой организации. Хотя до недавнего времени основными показателями деятельности организации были доходы компании. В этом нет ничего плохого, но в погоне за рублем можно не заметить коррозии элементов системы, износив их до предела. При «поломке» одного из них дальнейшее получение дохода будет проблематичным. Чтобы уследить за основными элементами, которые являются критическими для компании, существует, так называемая, система сбалансированных показателей - Balanced Scorecard разработанная на основе выводов исследования, проведенного в 1990 году профессорами Гарвардской школы экономики Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом. Данная система во главу угла ставит не только финансовые индикаторы, но и такие, как удовлетворенность клиентов, персонала и показатели процессов производства. Таким образом, в первую очередь внимание должно уделяться именно качеству готовой продукции, поскольку исправление брака у потребителя в разы дороже, чем на любом этапе внутри компании. Периодические измерения и испытания готовой продукции, а также измерение удовлетворенности потребителей являются неотъемлемой частью анализа данных в системе менеджмента качества.

Очень важным моментом является то, как влияет поступающая информация на последующие процессы. Это зависит от чувствительности передаточного звена s (рис. 1), т.е. от чувствительности, опыта и понимания ситуации высшим руководством (при декомпозиции – владельцем процесса). Ведь, может быть так, что собранная информация по основным показателям деятельности компании не найдет отражения в принимаемых решениях. Так если, улучшение ситуации в угольной промышленности требуется человеческих жертв, то ни о какой «чувствительности» данной системы не стоит и говорить. Как в бизнесе определить, какая информация должна влиять на корректирование системы, а какая нет? Как исключить субъективизм и вариации в принятии решений руководством? Для прогнозируемости принимаемых решений существуют статистические методы и хорошо известная всем концепция 6 сигм. Данные методы определяют четкие границы, которые служат ориентиром для принятия решений о вмешательстве или отсутствии такового в действия системы.

Проявляя желание соответствовать стандарту ISO 9001, не стоит им увлекаться и понимать его буквально. В нем, объясняется, всего лишь, подход к управлению, к принятию решений. За каждым из требований, описанных в стандарте, стоят отдельные науки, которые находятся в постоянном развитии. Необходимо не только постигать новые знания, но и уметь синтезировать их между собой и направлять в нужное русло с максимальной выгодой для себя. По крайней мере, подход к управлению компанией, предполагающей выпуск конкурентоспособной продукции, подразумевает именно это.

Дмитрий Викторович Тимохин – руководитель направления систем менеджмента компании «Бизнес Инжиниринг Групп».

Опубликовано в "Методы оценки соответствия", №3, 2008

Ждем ваших звонков:
+7 (812) 6703162
191015, Россия, Санкт-Петербург,
Фуражный пер., д.3
© 1999-2017 Бизнес Инжиниринг Групп
Написать письмо в службу поддержки сайта Бизнес Инжиниринг Групп
admin@bigc.ru www.bigc.ru  
  Рейтинг@Mail.ru
Главная Новости Контакты Поиск Персональный раздел
© 2006-2007 Разработка сайта - компания Lenvendo Работает на “1С-Битрикс: Управление сайтом”